Hospitality, maar dan wel van binnenuit

27 maart 2010

Er wordt de laatste jaren weer veel gesproken over Emotie, Hospitality, Mores en DNA. Zelfs binnen de facilitaire wereld is het doorgedrongen. Een ieder heeft het er over, we hebben zelfs hogescholen die het in een programma opnemen en er worden congressen over georganiseerd.

Hospitality is een zeer oud begrip. In de echte oudheid werd hier meer onder verstaan het verzorgen van je naaste, ook al was je zelf arm.
'Als je geeft, krijg je terug' is ook een filosofisch begrip en verder werd het in het verleden vaak gezien als het bieden van een 'goede vreedzame schuilplaats'.

Commerciële drive
Wat we de laatste jaren veelal zien is dat het woord 'Hospitality' vooral benut wordt in een context waar we producten commercieel aanbieden of in een sfeer of omgeving waarin het de klant moet lokken en uitlokken tot het doen van bestedingen. Een commerciële drive dus. Voorzien van Marketing, Reclame, Flyers en de nodige Tam-tam.

Helaas wordt hier vaak de menskant vergeten. In de echte manier dan. Uiteraard leren we de mensen die de producten moeten aanbieden hoe ze dat zo professioneel mogelijk en klantgericht mogelijk moeten doen. Maar hoe goed bedoeld ook, het blijft een 'kunstje'.

Het zit in de genen
Camiel Oostwegel, dé horeca-ondernemer uit Limburg, waar hij veel kastelen en kerken heeft omgebouwd tot tophotels en toprestaurant, zei eens tegen me in een interview na diep nadenken: 'Hospitality en Gastheerschap kun je amper leren, het is iets dat je mee krijgt en in de genen zit'.

Meekrijgen voor een deel dus door je ouders, en voor een deel waarschijnlijk omdat je past bij en je overgeeft aan een context waar je bij hoort of wil horen.

Totaalbeeld
En daar zit de kern van het verhaal. Het moet een totaalbeeld zijn. Het aannamebeleid moet er op ingericht zijn dat de juiste mensen binnen komen die klanten en gebruikers 'echt' willen boeien en binden. Als ze eenmaal binnen zijn valt het tegen dingen bij te brengen. En dat aannemen kan alleen maar weer goed gebeuren als dat geschiedt in openheid vanuit de 'drive' en 'mores' van de organisatie. Het bedrijf moet ''één" zijn, qua gedachten, aanpak, gevoel, ,inbreng, leven en arbeidsetos.

Gordon Ramsay
Kijk ook naar de leer en het programma van Gordon Ramsay. Ook daar wordt duidelijk dat het 'in' mensen 'moet' zitten anders pakken ze het echt niet op. Ze leren bij en voelen en begrijpen de 'drive' van het doel van de onderneming en de ondernemer. En hier is dan de relatie en spiegel met de horeca weer aan de orde, waar we als facilitaire mensen veel van kunnen leren. Niet kopiëren, maar leren van, anders is dat ook weer een kunstje.

Het moet in de 'hele' organisatie zitten
Hospitality willen we hebben rond de entree van een gebouw en vaak ook wordt het gebruikt als een bindmiddel voor medewerkers. Deze twee zaken zijn best interessant, maar bedenk dat het in de 'hele' organisatie moet zitten zoals hierboven beschreven en dan gaat het bijna automatisch. Elke andere wijze is dus iets 'aanleren' wat toch weer dat kunstje is.

En zo moeten ook alle facilitaire producten doordrenkt worden met de mores en het DNA van de organisatie! Mis je een paar schakels, of doe je het alleen met een kantoorconcept dan is het gedoemd te mislukken. En dan moet je het ook niet alleen facilitair doen, maar binnen de hele organisatie anders bereik je geen 'fit'.

Wetend dat de mens de komende jaren veel op zoek zal gaan naar 'puurheid' en 'echtheid' lijkt het verstandig daar maar vanuit te gaan.

 

Hans Topée