FM en digitale veranderingen: de klant

10 juni 2013

In onze huidige informatiemaatschappij is iedereen altijd 'connected'. Op (vrijwel) elke locatie is internet beschikbaar. Wij zijn hierdoor in staat met enkele handelingen digitaal informatie op te vragen of te versturen. Een voorbeeld in ons privéleven is het gebruik van de diverse apps op de smartphone of tablet. Denk hierbij aan het bestellen van een taxi of het zoeken van de dichtstbijzijnde pinautomaat. Een vergaderruimte reserveren mag dus ook geen probleem zijn via de smartphone. Toch Facility Manager?

 

Altijd ruimte voor positieve veranderingen 

De 'digitale revolutie', die veranderingen met zich meebrengt, is al enige tijd gaande. Neem internetbankieren als voorbeeld. De groei in transacties is explosief gestegen, dit terwijl 'geld' een gevoelig item is als het gaat om veiligheid en privacy. Toch noemen banken het internetbankieren een groot succes en de experts zeggen te weten waarom. Draagvlak voor een betere dienstverlening is volgens hen altijd aanwezig. Als bedrijven of organisaties klanten een gratis en makkelijke oplossing aanbieden met goede ondersteuning is dit het begin van een digitale verandering. De klanten kunnen laagdrempelig overstappen. In plaats van het handmatig schrijven van een acceptgiro gaat men via de app bedragen overmaken. De kans op een positieve ervaring is hoog gezien de snelheid van de handeling en de mogelijkheid het overal uit te voeren. Een positieve ervaring wordt nog altijd snel gedeeld via mond-op-mondreclame, zodoende zien veel mensen in hun omgeving steeds vaker mensen mobiel internetbankieren.

 

Digitale ontwikkelingen binnen FM 

Voor de FM-organisatie en haar klanten zijn ook in de afgelopen jaren vele digitale veranderingen de revue gepasseerd.  Voorbeelden hiervan zijn losse web-formulieren, zaalreserveringen in outlook en meldingen via een willekeurige IT-tool op het intranet. Dit was niet altijd een succes en miste vaak draagvlak. Klanten willen inzicht in het proces,  behoud van eenvoud en één centrale locatie waar zij alles terug kunnen vinden. Denk hierbij aan één intern digitaal loket dat 24/7 bereikbaar is via de laptop, tablet of smartphone. Hierbij komt steeds vaker het Facility Management Informatie Systeem (FMIS) goed tot zijn recht, een hulpmiddel dat de Facility Manager grip kan geven op het realiseren van digitale veranderingen. Het FMIS werkt hierbij als een portaal voor allerlei bedrijfsondersteunende zaken. Betrokkenheid van de klanten en andere afdelingen speelt hierbij een grotere rol. Voorkom het eilanddenken en verplaats je in de klant! Als de klanten zien dat zij digitaal hun doel kunnen bereiken (bijvoorbeeld een vergadering boeken inclusief lunch en zaalopstelling), zullen zij dit ervaren als een positieve dienstverlening, iets waar weinig weerstand tegen zal zijn. De grootste verandering die eraan komt is dan ook die manier van denken. De FM-organisatie kan het succes vergroten door van “inside out” naar “outside in” te denken. Zo organiseer je de digitale veranderingen naar de wensen van de klant.

 

Kunnen we dan alles naar “digitaal” veranderen is de vraag? Het antwoord blijft nee. Ook dienstverlening blijft mensenwerk. Net zoals bij internetbankieren is het maken van transacties relatief eenvoudig werk, maar bij moeilijkere handelingen wil men altijd iemand spreken die gespecialiseerd is. Voor de FM-organisatie is dit, en mag dit, niet anders zijn. Er moet een goede combinatie gevonden worden tussen het digitaliseren van de eenvoudige zaken en het bereikbaar zijn voor de meer gespecialiseerde zaken daarbuiten. Een ware uitdaging. Bent u als Facility Manager al klaar voor het realiseren van deze digitale veranderingen?

 

door Martijn Brus